Versicherungstest
Wie gut beraten die Vermittler wirklich?Sendeanstalt und Sendedatum: BR, Samstag, 1. August 2009
Alle reden über die Beratungsqualität der Bankberater. Wir wollten wissen, wie es um die Qualität der Versicherungsvermittler steht. Seit Mai 2007 ist in Deutschland die EU-Vermittlerrichtlinie in Kraft, die Grundzüge der Vermittlung regelt. Doch was ist tatsächlich passiert, hat sich die Qualität der Beratung verbessert, wer hält sich an die Regeln? Ratgeber Geld hat verdeckte Tests gemacht.
Pech gehabt
Thomas Beßler, 47, betreibt einen Schlüsseldienst in Kassel. Um als Selbständiger vorzusorgen, hat er Ende 2007 eine Berufsunfähigkeitsversicherung abgeschlossen. Dazu ließ er sich als Laie von einem Versicherungsvermittler beraten und fiel rein. Thomas Beßler: "Im Nachhinein hat sich herausgestellt, dass alles das was wir besprochen hatten, im großen und ganzen so nicht stimmt." Manche Gesundheitsangaben ließ der Vermittler einfach weg. Zwei Tage später meldete Herr Beßler schriftlich noch etwas nach zu seinen Vorerkrankungen, der Vermittler reichte es aber nicht weiter an den Versicherer. Durch Zufall flog die Sache auf. Thomas Beßler: "Auf alle Fälle beides Sachen, die dazu geführt haben, dass mir die Versicherung gekündigt hat, ich keine Berufsunfähigkeitsversicherung habe, eigentlich dastehe, einen Haufen Geld ausgegeben habe für nichts und wieder nichts." Nun will Herr Beßler den Vermittler auf Schadenersatz verklagen. Kein Einzelfall.
Der Test
Ratgeber Geld will testen, was Versicherungsvermittler taugen, wie gut sie beraten. Zwei Experten stehen uns zur Seite: Petra Schiedeck und Claus-Dieter Gorr von PremiumCircle Deutschland. Sie haben selbst als Vermittler gearbeitet, kennen die Tricks, sind nun Qualitätsberater für Versicherungsprodukte. Uns interessiert: Geben die Vermittler die gesetzlich vorgeschriebene Erstinformation zu ihrer Person?
Wird solide beraten, der Bedarf ermittelt, werden die Inhalte gut besprochen und das vorgeschriebene Protokoll gemacht?
Die Terminvereinbarung
Los geht die Stichprobe. Willkürlich trifft Ratgeber Geld eine Auswahl aus den gelben Seiten und macht Termine.
Wir interessieren uns für eine Berufsunfähigkeitsversicherung für einen Sohn mit 24 Jahren, der gerade zu arbeiten anfängt und für eine Familienunfallversicherung für ein Ehepaar und zwei Kinder. Claus-Dieter Gorr, PremiumCircle Deutschland GmbH: "Bis auf ein Telefonat, sind alle Telefonate unprofessionell gewesen. Kein Vermittler hat von sich aus die Erstinformationen, die gesetzlich vorgeschrieben sind abgegeben. Keiner hat nach dem Kenntnisstand gefragt, keiner nach den Zielen und Wünschen in dem Termin, es ging bei allen eigentlich nur darum, Hauptsache den Termin vereinbaren."
Die Vermittlerbesuche
Wir haben Hausbesuche ausgemacht und wollen wir uns beraten lassen. Der erste Termin: ein freundlicher Herr.
Er vertritt nur eine Versicherungsgesellschaft, wie sich aber erst später herausstellt, denn die gesetzlich vorgeschriebenen Erstinformationen zu sich und seinem Unternehmen hat er nicht gegeben. Statt zu beraten, ködert er mit dem Herdentrieb: "Es gibt jetzt einen ziemlichen Run auf die Berufsunfähigkeit, weil jeder weiß, Versicherungsschutz in der Richtung ist einfach wichtig." (Gedächtnisprotokoll) Ihm geht es nur um seine Provision. "Ich denke mal Sie fahren auch Auto ... ich denke, dass man Geld sparen könnte" (Gedächtnisprotokoll) So versucht er uns bei der Konkurrenz abzuwerben, eine KFZ-Versicherung, Privathaftpflicht und Hausrat mit zu verkaufen, obwohl wir das gar nicht wollen. Claus-Dieter Gorr, PremiumCircle Deutschland GmbH: "Das gesamte Gespräch ist völlig unstrukturiert gelaufen, er hat keine Bedarfsermittlung vorgenommen, er hat unpassende, teilweise falsche Leistungsbeispiele gebracht, er kannte sich in seinen eigenen Vertragsbedingungen nicht aus, er hat am Ende kein Angebot abgegeben, keine Zahlen dagelassen, er hat kein Protokoll erstellt, Resümee: Er ist glatt durchgefallen."
Ein weiterer Kandidat, ein sogenannter Mehrfachagent, vertritt 4 verschiedene Versicherer, gibt sich aber als vermeintlich unabhängig. Auch hier kaum Beratung, er will über den Preis verkaufen. "Ich mach mal nur eine Basis, weil es soll ja nach dem Geldbeutel sein. Steuerlich können Sie das sowieso absetzen." (Gedächtnisprotokoll) Fachlich inkompetent, keine Erstinformation, kein Protokoll, auch er: nicht bestanden.
Nur einer berät solide, kam aber nicht ins Haus, er führte die Beratung online am Computer mit parallelem Telefonat, erklärt die Versicherungen mit anschaulichen Skizzen und Rechenbeispielen. Aber auch bei ihm gab es kein Protokoll des Beratungsgespräches.
Fazit des Tests
Alle waren sehr freundlich, aber bis auf einen hat ihn keiner bestanden. Claus-Dieter Gorr, PremiumCircle Deutschland GmbH: "Wir haben durch die Bank weg heiteres Tarife-Raten erlebt, bei dem der Kunde ganz klar der Dumme ist. Wenn überhaupt Bedarfsanalysen durchgeführt wurden, dann waren die alle fehlerhaft. Und natürlich hat das in der Folge auch zu völlig falschen unsinnigen Produktempfehlungen geführt. Interessant war, dass keiner der Vermittler in seinen eigenen Vertragsbedingungen und Leistungen überhaupt firm war, sondern es haben sich alle auf die Bewertung und Einstufung unabhängiger Tester verlassen. Man hatte den Eindruck, es ging nur darum Produkte zu verteilen, frei nach dem Motto, wenn einer von zehn kauft, dann reicht's. Und das erklärt wohl auch, dass unterm Strich keiner der Vermittler das gesetzlich geforderte Protokoll geführt hat."
Was kann der Kunde tun?
Verkaufen statt beraten, ist wohl immer noch die Devise. Doch wie kann dann ein Interessierter einen Vermittler prüfen, bevor er in der Wohnung sitzt, und so einem möglichen Reinfall vorbeugen? Petra Schiedeck, PremiumCircle Deutschland GmbH: "Er sollte sich auf jeden Fall gründlich auf ein Beratungsgespräch vorbereiten, auch durchaus mehrere Beratungsgespräche führen, unter Umständen mit einem Einfirmenvertreter, Mehrfachagenten und oder Versicherungsmakler. Wobei zu berücksichtigen ist, dass der Einfirmenvertreter natürlich nur seine eigene Gesellschaft anbieten kann, das heißt, man muss dann für den Marktüberblick selbst sorgen. Wichtige Parameter sind natürlich die Fachkompetenz, die Qualifikation und auch natürlich die Spezialisierung. Jemand der spezialisiert ist auf einen Bereich hat naturgemäß schlichtweg mehr Know-how und auch mehr Erfahrung. Ganz wichtig ist, sich eigene Notizen zu machen im Gespräch, und auch ein Beratungsprotokoll zu verlangen, was den Inhalt des Gespräches dokumentiert und auch gesetzlich vorgeschrieben ist."
Im zentralen Online-Vermittlerregister der Industrie- und Handelskammern kann man nach Name gelistet zumindest erfahren, wer nur für eine Gesellschaft verkauft oder unabhängig berät. Wer hier nicht eingetragen ist handelt rechtswidrig. Doch die Eintragung im Register ist noch kein Gütesiegel. Ratgeber Geld deshalb hat ein Informationsblatt erstellt, das man vor der Beratung dem Vermittler zum Ausfüllen vorlegen kann, und so mehr über ihn erfährt.
Download Informationsblatt:
Begleit-Infoblatt [pdf]
Bericht: Reinhard Weber
Stand: Anfang August 2009